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Le Coordonnateur de parcours : la nouvelle figure du système de santé. 

L’hôpital n’est pas et ne sera jamais un service public comme un autre, une entreprise comme une autre. L’hôpital est un lieu de vie, un lieu de mort, un lieu qui ne doit jamais s’arrêter. Un lieu de servitude, le lieu des Hommes pour les Hommes et avec les Hommes. Nous constatons, et l’actualité le relate fréquemment, que l’hôpital en France, c’est aussi un lieu qui va mal, qui a besoin de soins autant que ceux qu’il procure, bien que les professionnels qui y exercent restent fiers d’y poursuivre leur carrière, et les usagers attachés à leur système de santé, les récents résultats du « grand débat national » en sont une nouvelle fois la preuve.

Les parcours et la coordination qui en découlent peuvent-ils être un remède à ces maux ? Une idée de solution viable ?  Pour tenter de répondre à cette question, nous allons nous intéresser aux compétences et au rôle du coordonnateur de parcours.

Le mot coordination est défini ainsi dans le dictionnaire « Action de coordonner ; harmonisation d’activités diverses dans un souci d’efficacité [1]». Dans le domaine de la santé, et notamment en gériatrie ce terme est utilisé depuis de nombreuses années et est repris à l’article 1er de la loi du 24 janvier 1997 sur la Prestation Spécifique Dépendance qui a institutionnalisé la « coordination gérontologique départementale [2]».

Ces coordonnateurs de parcours sont déjà en poste dans certains établissements et les retours des patients bénéficiant de cet accompagnement et coordination sont excellents : 9,3/10 : pour le « Net Promoter Score » 2018 des patients inclus dans le programme de coordination d’un institut de cancérologie observé.  

Au-delà des travaux et cahiers des charges affichés par cet établissement, quel est le rôle du coordonnateur de parcours ? L’ouvrage du psychologue et docteur en science Jean-René Loubat « coordonner parcours et plans de soins personnalisés en action sociale et médico-sociale[3] » livre tout un chapitre sur ces nouvelles fonctions. Car ce sont bien de nouvelles fonctions dont il s’agit :  le coordonnateur de parcours ne se substitue en aucun cas à d’autres professionnels, ses fonctions sont transversales et son expertise est propre aux missions qu’il doit remplir à temps plein. Ainsi J.R.

Loubat définit 4 rôles majeurs pour le coordonnateur de parcours[4] :

  1. GATEKEEPER
    (portier) :  il permet au patient l’entrée dans un parcours, il devient son interlocuteur privilégié
  2. BROKER
    (courtier) : il recherche les meilleurs partenaires et solutions en étant soucieux de l’environnement du patient
  3. ADVOCACY
    (défenseur) : relaie les souhaits et défend si nécessaire la cause de son patient, il fait valoir ses droits.
  4. COACH
    (accompagnement/conseil) : soutient activement, conseille, accompagne son patient et ses proches.

Il n’est pas étonnant que les termes employés pour définir les 4 fonctions du coordonnateur soient anglophones. En effet la fonction de « case manager » pour les pays anglo-saxon ou la Suisse, est une profession qui existe depuis de nombreuses années, tout comme les « gestionnaires de ressources » au Québec. Ces professionnels sont perçus comme des « facilitateurs » selon le directeur adjoint des soins de l’Hôpital neuchâtelois en Suisse, Pascal Schmitt « Elles interviennent simultanément sur trois axes, le parcours du patient, la durée de séjour conformément aux DRG et la facturation. Leur travail permet d’améliorer la satisfaction des patients tout en améliorant le processus comptable[5] ».

Le suivi effectif du parcours, du patient et de ses proches revient donc naturellement au coordonnateur. Les garanties institutionnelles du parcours, les modalités de l’exercice, les choix stratégiques appartiennent à la direction de l’établissement, aux médecins référents, aux pilotes des chantiers…
Coordonner les parcours n’est en effet pas seulement l’affaire du coordonnateur.
Il y a plusieurs niveaux à la coordination que nous pourrions définir de la façon suivante (le schéma pourrait être renversé) :

  • Niveau
    1 : la coordination de santé publique (instauration de cadres réglementaires, lois…)
  • Niveau
    2 : la coordination par la formalisation (rédaction des cahiers des charges/établissements, obligations de moyens et résultats attendus, pilotage des activités…)
  • Niveau
    3 : l’harmonisation du parcours du patient (directement auprès de l’usager et de ses proches, par un coordonnateur de parcours et éventuellement un assistant de coordination observé lors du benchmark)

Quels sont alors les compétences requises pour les coordonnateurs de parcours
représentant ce 3e niveau ?

  • Les nouvelles compétences et fonctions du coordonnateur de parcours

La fonction de coordonnateur de parcours est une nouvelle approche auprès des patients. Les professionnels qui auront à exercer ce métier ne sont plus cantonnés à leurs compétences initiales d’infirmiers, de psychologues, d’assistantes sociales, etc. mais auront à assumer de nouvelles fonctions quelle que soit la
pathologie concernée pour laquelle un parcours est proposé aux patients et leurs proches.

Pour toutes les pathologies, les fonctions s’articulent autour de plusieurs axes identifiés dans l’ouvrage de JR. Loubat[6]: « la personnalisation, la participation de la personne, une coordination des partenaires et des ressources, l’assurance d’une continuité autour des objectifs fixés, une co-évaluation des effets obtenus, une posture de coach, l’écoute, l’empathie ». Les principaux objectifs de cette coordination entre les différents acteurs avec et pour le patient est de parvenir à un niveau d’excellence concernant la qualité de service apporté, de minimiser les risques de rupture de parcours, d’obtenir des collaborations internes et
externes à l’établissement qui ne soient plus dépendantes des relations interpersonnelles entre professionnels mais qui s’inscrivent et évoluent dans les projets des établissements, des organisations, des professionnels libéraux…

Afin de cibler les compétences cibles d’un coordonnateur de parcours patient, nous avons repris les axes d’apprentissage du master coordination des trajectoires de santé de l’université de Lille – ILIS.

L’apprentissage
s’articule autour de 5 axes de compétences différents[7] :

  1. La coordination et l’intégration de systèmes complexes
  2. Les compétences cliniques élargies 
  3. L’éducation et la formation
  4. Le pilotage des équipes, des collectifs et des projets
  5. La recherche, l’innovation et le développement

C’est grâce à ses différentes compétences et ces nouvelles fonctions que le coordonnateur sera en mesure de ne pas décider à la place de son patient, de ne pas interpréter ses attentes, mais bien de l’accompagner dans son parcours de soins.
Le coordonnateur sera alors en mesure d’agir pour responsabiliser son patient, l’écouter activement, comprendre son histoire de vie, ses forces et ses difficultés. Il l’aide à atteindre les objectifs qu’il s’est fixés et dans le même temps à l’atteinte des objectifs de l’organisation dont il dépend.  

Ce coordonnateur de parcours ne possède généralement pas d’autorité hiérarchique dans les modèles existants, ce qui ne modifie donc pas la hiérarchie instaurée. Il n’est pas nécessairement attaché à un service en particulier, à un système très hiérarchisé. Cette nouvelle posture nous invite à réfléchir concernant les méthodes de management utilisées traditionnellement dans les établissements hospitaliers et vers les nouvelles approches dont fait partie le Lean management par exemple.

Vous l’avez compris les coordinateurs de parcours possèdent des compétences nouvelles et seront un réel atout pour les établissements de soins mais également pour les CPTS, PTA, et autres dispositifs territoriaux. Chez Parcours Santé & Coordination, nous pouvons vous accompagner pour instaurer et piloter vos projets. N’hésitez-pas à nous contacter.

Morgane PIQUE


[1] https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/coordination/19067

[2] https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000747703&categorieLien=id

[3] Jean-René Loubat « coordonner parcours et plans de
soins personnalisés en action sociale et médico-sociale » 2e
édition DUNOD – 2017.

[4] Jean-René Loubat « coordonner parcours et plans de
soins personnalisés en action sociale et médico-sociale » 2e édition DUNOD –
2017.Pp 41 – 65.

[5] Article « Des case managers pour accompagner les
patients » AVRIL 2018 – ARCINFO https://www.arcinfo.ch/articles/lifestyle/sante/des-case-managers-pour-accompagner-les-patients-748857 

[6] Jean-René LOUBAT : Coordonner parcours et plans
personnalisés en action sociale et médico-sociale – 2e édition DUNOD
Pp 40 à 65.

[7] Master ingénierie de la santé – parcours coordination
des trajectoires de santé. Livret des compétences étudiantes, « finalités
du parcours » page 2. Plus d’information : http://ilis.univ-lille.fr/?id=77

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